Czy firmy powinny przejmować się opiniami w Internecie?

Na pytania związane z budowaniem wizerunku w sieci, odpowiada Andrzej Ciszko specjalista ds. marketingu internetowego i e-PR.

Czy opinia ma dzisiaj znaczenie?

Bardzo duże. Jak wynika z badań, aż 72% internautów ufa opiniom w sieci. Polski konsument chętnie dzieli się swoim doświadczeniem – poleca, ale i przestrzega. Coraz więcej osób sprawdza komentarze innych, zanim dokona transakcji. Portal Opineo.pl podaje, że Polacy wystawili dotąd ponad 3mln opinii. Tylko w naszym kraju, każdego miesiąca przybywa ponad 100tys. nowych ocen produktów, usług i firm. Patrząc na statystyki, trudno zbagatelizować znaczenie opinii.

W jakich miejscach najchętniej oceniamy i czytamy opinie?

Na forach internetowych, portalach skupiających opinie, jak np. Opineo.pl, Portal-Konsumenta.pl czy Cokupić.pl, w mediach społecznościowych, w serwisach aukcyjnych, w sklepach internetowych, na blogach, w Google. Wszędzie tam, gdzie dokonaliśmy zakupu lub opisywany jest interesujący nas produkt.

W Google?

Tak, Google nieustannie zbliża do siebie firmy i ich klientów. Przedsiębiorstwa mają teraz możliwość bezpłatnego uzupełnienia wizytówki Google, aby pojawiać się w wynikach wyszukiwania w formie dużej prezentacji ze zdjęciem, miejscem na mapie oraz z opiniami. Google to najpopularniejsza wyszukiwarka w Polsce, odpowiadająca w największym stopniu za ruch na stronach www. Opinie, które skupia, mogą odgrywać bardzo duże znaczenie w decyzjach zakupowych konsumentów.

Mówi się, że co klient, to inna opinia…

Należy liczyć się z tym, że opinie w Internecie prawie nigdy nie oddają w 100% rzeczywistości. Zdarzają się nadgorliwi klienci czy osoby, które nie zapoznały się dobrze z opisem produktu czy regulaminem. Nawet najbardziej uznane marki miewają negatywne opinie i potknięcia. Większość z nas spotkała się z komentarzami, które były całkowicie sprzeczne z naszym stanowiskiem, chociaż dotyczyły tej samej firmy, produktu czy usługi. Często firmy, skryte za pseudonimem, same sobie wystawiają pochlebne opinie lub gorzej – oczerniają swoją konkurencję. Ważne, aby umieć sobie radzić z każdą oceną – pozytywną i negatywną, rzeczową i emocjonalną.

Należy wdawać się w dyskusje?

Należy zawsze reagować – rzeczowo i spokojnie, bez względu na to, czy opinia jest negatywna, czy pozytywna. Trzeba nauczyć się odróżniać merytoryczną wypowiedź niezadowolonego klienta od zjawiska hejtowania. Dyskusja z hejterem może trwać w nieskończoność, polegając na odpieraniu coraz to nowszych ataków, czasem opartych na absurdalnych i nieprawdziwych argumentach. Niezadowolony klient na ogół szuka rozwiązania swojego problemu i jeżeli mu w tym pomożemy, zyskamy znacznie więcej niż brak negatywa.

Odpowiadać publicznie na negatywne opinie, czy kontaktować się bezpośrednio z użytkownikiem?

Zalecam jedno, krótkie i rzeczowe wyjaśnienie z prośbą o kontakt poprzez prywatną wiadomość, maila lub telefon, aby rozwiązać problem „w cztery oczy”. Inni internauci widzą wówczas, że opinia, pomimo negatywnego wydźwięku, spotkała się z reakcją firmy – że autentycznie zależy jej na dobrych relacjach ze swoimi klientami.

A co, jeżeli opinia o mojej firmie jest obraźliwa lub nieprawdziwa?

Większość znanych portali internetowych posiada administratorów, którzy moderują opinie, np. blokują wulgaryzmy lub usuwają cały komentarz, jeśli argumentacja jest skrajnie emocjonalna czy absurdalna. Firmy mają możliwość skontaktowania się z serwisem w kwestii swoich opinii, jednak ich usunięcie czy zmiana bywają niemożliwe. Wszystko zależy od portalu. Większość z nich zapewnia za to możliwość odniesienia się do otrzymanej oceny, wyrażenia swojego stanowiska i zaproszenia do kontaktu, celem wyjaśnienia sytuacji.

Jeśli to możliwe, mogę skasować „brzydki” komentarz?

Należy pamiętać, że opinie nie są po to, by je bagatelizować, ignorować czy usuwać. Powinny stanowić cenną wskazówkę dla firmy, odnośnie jej aktualnego wizerunku, jakości produktów i usług. Z każdej opinii, nawet skrajnie negatywnej, warto wyciągać wnioski i na tej podstawie planować zmiany.

Dziękuję za rozmowę.

Dziękuję również.