Gdy jedni zyskują, tracą wszyscy, a najwięcej uczciwi – o nadużywaniu praw konsumenta

Gdy w 1982 roku John Kennedy ogłosił cztery podstawowe prawa konsumentów (prawo do informacji, wyboru, bezpieczeństwa i reprezentacji), raczej nie spodziewał się, że „Janusze” praw konsumenta zinterpretują je w sposób „znajomy mnie poinformował, że prawo zabezpiecza mnie tak, bym mógł zaprezentować sprzedawcy uszkodzony przeze mnie produkt i wybrać w zamian nowy”.

W dzisiejszych czasach przedsiębiorcy spotykają się z nieuczciwością konsumentów coraz częściej. W Polsce zjawisko to jest szczególnie nasilone. Wszak wiadomo, że Polak, niestety, potrafi. Ciekawe, że o nieuczciwych sprzedawcach media rozpisują się bardzo chętnie, za to o nieuczciwych kupujących praktycznie nie słychać. A jest ich wielu.

Co wolno e-konsumentowi…

Ustawa z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta wprowadziła wiele prokonsumenckich regulacji, zwłaszcza w zakresie dokonywania zakupów na odległość. E-konsument ma m.in. prawo do:

  • jasnej i pełnej informacji (nazwa i adres firmy, koszty i dostępne formy dostawy, możliwe sposoby dokonania płatności, pełna cena, podstawowe cechy produktu/usługi, informacje o prawie do odstąpienia od umowy);
  • zwrotu towaru bez podania przyczyny w ciągu 14 dni od daty otrzymania produktu, a jeżeli przedsiębiorca nie powiadomił klienta pisemnie o prawie do zwrotu towaru – nawet w ciągu 12 miesięcy;
  • zapoznania się z produktem, co w praktyce oznacza prawo do naruszenia opakowania (poza drobnymi wyjątkami, typu oprogramowanie czy płyty) albo zwrotu towaru bez opakowania.

Co ciekawe, jeszcze przed wejściem w życie nowych regulacji, właściciele sklepów internetowych narzekali na niekorzystne dla nich przepisy z zakresu prawa do odstąpienia od umowy zawartej na odległość. Kilka lat temu Trusted Shops i partnerzy przeprowadzili ankietę wśród ponad 100 właścicieli sklepów internetowych w Polsce, aby oszacować straty ponoszone przez e-sklepy w wyniku zwrotów oraz określić skalę zjawiska nadużywania praw konsumenckich. Okazało się, że zwroty stanowiły ok. 10% obrotu sklepów. Najczęściej oddawano towary stosunkowo tanie (o wartości poniżej 400 zł). Straty były zatem olbrzymie. Właściciele sklepów za największy problem uznali brak możliwości zapisania w regulaminie, że zwracany towar musi znajdować się w oryginalnym opakowaniu. W praktyce wygląda to tak, że towar wraca do magazynu nie tylko ze zniszczonym opakowaniem (albo bez niego), ale również w stanie naruszonym. W efekcie, nie można go już wprowadzić do obrotu jako produkt pełnowartościowy. W najlepszym wypadku trafia do outletu za 50% ceny. Aż 75% e-sprzedawców przyznało, że boryka się z problemem nadużywania prawa do odstąpienia od umowy. Częstym zachowaniem „rezygnujących” konsumentów było zamawianie większej ilości produktów, by przekroczyć wartość zakupów uprawniającą do darmowej wysyłki i szybki zwrot większości z nich albo traktowanie sklepu jak wypożyczalni (np. w przypadku sprzętu RTV).1 Co może zrobić w takiej sytuacji sprzedawca? Skontaktować się z konsumentem i spróbować zawrzeć ugodę. Najczęściej jednak pertraktacje z nieuczciwym konsumentem kończą się po prostu wpisaniem go na czarną listę sklepu, co na mocno konkurencyjnym rynku mało kogo przeraża.

Nadużywają, bo mogą i są w tym coraz lepsi

Europejskie, a tym samym polskie prawo jest bardzo prokonsumenckie. Wynika to z założenia ustawodawcy, że przedsiębiorca trudniący się sprzedażą zawodowo, zna się na swoim fachu znacznie lepiej niż konsument, który w tej relacji jest niewinną, nieświadomą swych praw owieczką. Zgodnie z art. 5. KC: „Nie można czynić ze swego prawa użytku, który by był sprzeczny ze społeczno-gospodarczym przeznaczeniem tego prawa lub z zasadami współżycia społecznego. Takie działanie lub zaniechanie uprawnionego nie jest uważane za wykonywanie prawa i nie korzysta z ochrony.” W odniesieniu do konsumenta, granica między wykonywaniem prawa, a jego nadużywaniem jest bardzo nieostra. Sądy indywidualnie oceniają zachowania postrzegane jako przejaw nadużycia, biorąc pod uwagę nie tylko normy prawne, ale również normy współżycia społecznego. Większość klientów należy do grupy „bezproblemowych” - od czasu do czasu wymieni towar na inny czy odda produkt, bo nie przemyślało zakupu. Istnieje jednak grupa konsumentów, którzy nader często korzystają ze swoich praw. Zwracają używane przedmioty, chętnie korzystają z pomocy Miejskiego Rzecznika Konsumenta i wygrywają spory o własne kłamstwo. Reklamowanie celowo uszkodzonych butów czy zalanego sprzętu elektronicznego to chleb powszedni dla sprzedawców. Nieuczciwi konsumenci stają się prawdziwymi „mistrzami” w swoim fachu. Wymyślają dramatyczne historie i maskują zniszczenia tak, aby wyglądały na wady fabryczne.

Kto za to zapłaci?

Prawo konsumenta, jak każde prawo, stara się być sprawiedliwe. Mimo to, w stosunku do przedsiębiorców wydaje się być wyjątkowo krzywdzące. W najgorszej sytuacji są niewielkie sklepy, dla których każdy zwrot produktu naruszonego to duże straty. Cwanych konsumentów-biznesmenów przybywa i nic nie słychać o rozwiązaniu, które mogłoby ich powstrzymać. Za nadużywanie praw konsumenta płacą tak naprawdę tylko klienci uczciwi. Sprzedawcy, którzy liczą rosnące straty, mogą jedynie podnosić ceny, aby uchronić firmę przed bankructwem.

Wyższe ceny co prawda płacą wszyscy klienci, ale oszuści rekompensują sobie większą cenę i to z nawiązką. Tymczasem uczciwy klient, który dobrze się zastanowił nad zakupem i będzie szanował zakupiony produkt zapłaci faktycznie drożej niż zapłaciłby jakby nie było oszustów, bądź nie byli oni wspierani przez organizacje rządowe. Państwo nakłada ogromne kary pieniężne na sprzedawców za jakiekolwiek przejawy niezgodnych z ustawą zachowań (jedna z sieci salonów optycznych została ukarana grzywną w wysokości ponad 360 000 zł za uniemożliwienie klientom zwrotu produktów używanych, w nieoryginalnym lub naruszonym opakowaniu). Dotkliwe kary, owszem, zasilają budżet rządowy, ale jednocześnie pogarszają sytuację poszkodowanych, sprzedawca nie mając wyjścia karę doda do ceny i klienci za następne produkty zapłacą więcej. Dodatkowo interwencje rządowe w wolny rynek zachęcają nieuczciwych konsumentów do kontynuowania złych praktyk oraz wywołują kolejne wzrosty cen. Na czym tracą wszyscy.

1 Klienci odstępują od umowy, a sklepy na tym tracą, http://serwisy.gazetaprawna.pl/poradnik-konsumenta/artykuly/696317,klienci-odstepuja-od-umowy-a-sklepy-na-tym-traca.html

Zespół Portalu Konsumenta

14.04.2017r.