Konsument konsumentowi wilkiem – o nadużywaniu prawa odstąpienia od umowy, rozmawiamy z panem Piotrem Radziwiłem, specjalistą ds. sprzedaży internetowej w firmie BudgetDepot LTD.

Kupując przez Internet, można oddać towar bez podawania przyczyny. Jakie ryzyko ponosi sprzedawca?

Możliwość odstąpienia od umowy bez podania przyczyny zapewnia konsumentowi wysoką ochronę, jednocześnie narażając sprzedawcę na znaczne szkody, wynikające z rozwiązania umowy.

O jakich szkodach mowa?

Bardzo często zdarza się nam otrzymywać towar nie tylko odpakowany i pozbawiony oryginalnego opakowania, bo przecież ustawa tego nie zabrania, ale również towar uszkodzony i zdekompletowany. Dużym problemem są także kradzieże części i podzespołów ze zwracanych produktów, co okazuje się niemożliwe do zidentyfikowania na pierwszy rzut oka. Michał Herde z Federacji Konsumentów uważa wspomniane szkody za normalne ryzyko związane z prowadzeniem sklepu internetowego. Z kolei sprzedawcy internetowi zastanawiają się, czy niebawem będą handlować wyłącznie asortymentem używanym i outletowym.

Jak z nieuczciwością konsumentów rozprawiają się przedsiębiorcy?

Procedury muszą być zgodne z regulaminem sklepu, a ten z ustawą. Próbujemy w maksymalnym stopniu uszczegóławiać prawa i obowiązki konsumenta, przestrzegając przy tym prawa. Uświadamiamy klientów, że skuteczność zwrotu jest uzależniona od stanu odesłanego towaru, jednak nie wolno nam stosować zapisów, dotyczących „zwrotu produktu nieuszkodzonego, nieużywanego, kompletnego, w oryginalnym opakowaniu” itp. Niestety, wiele przejawów nieświadomych, ale i celowych nadużyć, lekkomyślności, ignorancji, a nawet zwykłej złośliwości, pozostaje nam tylko zaakceptować, a następnie zwrócić klientowi całą, wpłaconą kwotę.

Nawet, jeśli towar nie nadaje się już do sprzedaży?

Niestety tak. Zniszczenie oryginalnego opakowania czy inne czynności, wykonane celem poznania cech, charakteru i funkcjonowania danej rzeczy, są zgodne z przepisami i nie wpływają na skuteczność zwrotu. Dla sprzedawcy oznacza to często brak możliwości ponownego przekazania produktu do sprzedaży. Wiele towarów, np. kosmetyki i narzędzia, pakuje się w oryginalne, ozdobne opakowania. Teoretycznie, zwracane „wnętrze” jest nowe i nieużywane, ale w praktyce – kto chce kupić odpakowany przedmiot, wskazujący na jego jakiekolwiek użytkowanie czy nawet oglądanie przez inne osoby? Aby rzecz została uznana za bezużyteczną dla przedsiębiorcy, a ten mógł odmówić przyjęcia zwrotu, klient musiałby ją np. przemalować, trwale połączyć z inną czy użyć (tylko w wybranych przypadkach, np. wypróbowując maszynkę do golenia). Jak widać, są to już znaczące „ślady” użytkowania. Ustawa o prawach konsumenta, która wejdzie w życie 25 grudnia 2014r., umożliwi obciążenie kosztami kupującego, który zwraca towar o obniżonej wartości. Dochodzenie interesu sprzedawcy nie będzie jednak proste.

A kto odpowiada za zaginione i zniszczone paczki?

W 100% sklep.

Jak radzą sobie ze stratami sklepy?

W prosty sposób - na ogół podnoszą ceny. Ogromna popularność zakupów w Internecie wynika nie tylko z wygody i dużego wyboru, ale przede wszystkim ze znacząco niższych cen, które od pewnego czasu systematycznie rosną. Jest to związane m.in. z coraz większymi stratami, spowodowanymi zwracaniem „nieużywanych” towarów. Szacuje się, że około 7% klientów nadużywa prawa do zwrotu, co każdego roku kosztuje sklepy internetowe miliony złotych.

Czyli…konsument konsumentowi wilkiem?

Można tak powiedzieć. Osoby uczciwe i odpowiedzialne pośrednio „płacą” za nierozważne decyzje zakupowe, nieuczciwość czy złośliwość innych konsumentów.

Podsumowując – jeśli kupię produkt przez Internet, mogę go bezkarnie zniszczyć, a potem zwyczajnie oddać?

Oczywiście, że nie. Konsument ponosi odpowiedzialność, którą egzekwuje się według odpowiednich procedur. Poza tym, jak już wspomniałem, od 25 grudnia zniszczenie jakiejkolwiek części towaru (poza opakowaniem - z małymi wyjątkami) może zostać uznane za obniżające jego wartość i wiązać się z obciążeniem finansowym kupującego. Uważam, że należy dbać o swoich klientów i z wyrozumiałością podchodzić do zwrotów, ale gdy trzeba, warto też zawalczyć o swój interes. Moim zdaniem, nie tyle aktualne przepisy uderzają w sprzedawców, co różne, patologiczne zachowania konsumentów, zapewne nie mniej obecne i godzące w tradycyjną sprzedaż.

Dziękuję za rozmowę i życzę rosnącej świadomości i uczciwości konsumentów.

Dziękuję również.

Zespół Portalu Konsumenta